„Ich wusste nicht, dass ich rechtzeitig stornieren musste.“ „Ich dachte, es wäre kostenlos.“ „Ich habe angerufen, aber niemand hat abgenommen.“ Variationen, die jeder Salon kennt. Das Problem liegt selten allein bei der Kundin. Es ist oft eine Richtlinie, die nicht klar genug kommuniziert wird.
Eine Stornierungsrichtlinie ist keine Strafe für Kunden. Sie ist eine Vereinbarung über gegenseitigen Respekt für Zeit. Sie reservieren einen Stuhl und Vorbereitung, die Kundin plant ihren Tag darum.
In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie eine faire Stornierungsrichtlinie aufstellen, wie sie sich von einer No-Show-Richtlinie unterscheidet und wie Salontailor Ihnen hilft, diese Regeln automatisch bei jeder Buchung zu kommunizieren.
Stornierung versus No-Show
Eine Stornierung ist, wenn eine Kundin Bescheid gibt, dass sie nicht kommt. Ein No-Show ist, wenn sie einfach nicht erscheint. Beides kostet Umsatz, aber der Ansatz unterscheidet sich.
Bei Stornierung wollen Sie vor allem eine klare Frist: bis wann kann jemand kostenlos stornieren? Bei No-Shows geht es um Konsequenzen, wenn jemand nicht Bescheid gibt, wie eine verfallene Anzahlung oder eine Bearbeitungsgebühr.
Halten Sie diese beiden in Ihrer Kommunikation getrennt. Kunden verstehen eher, dass sie 24 Stunden im Voraus stornieren müssen, als ein vages „wir berechnen No-Shows“.
Weiterlesen: No-Shows in Ihrem Salon vermeiden
So legen Sie Ihre Regeln fest
Beginnen Sie mit Ihrer durchschnittlichen Termindauer und wie schnell Sie einen freien Slot füllen können. Ein Friseursalon mit kurzen Terminen kann oft mit 24 Stunden arbeiten. Längere Farb- oder Behandlungssitzungen erfordern manchmal 48 oder 72 Stunden.
Entscheiden Sie dann, was bei verspäteter Stornierung passiert:
- Keine Gebühr, aber nur eine Verwarnung bei Wiederholung.
- Ein fester Betrag pro verpasstem Termin.
- Eine nicht erstattete Anzahlung.
- Ein Prozentsatz des Behandlungspreises.
Seien Sie konsequent. Wenn Sie eine Strafe nur bei neuen Kunden anwenden, halten Sie das explizit fest. Stammkunden, die seit Jahren treu sind, werden oft anders behandelt als jemand, der zum ersten Mal bucht.
Kommunizieren, ohne Kunden abzuschrecken
Der Ton macht den Unterschied. „Wenn Sie nicht erscheinen, werden Sie verklagt“ schreckt Kunden ab. „Wir reservieren Zeit für Sie, stornieren Sie rechtzeitig, wenn Sie nicht kommen können“ klingt vernünftig.
Kommunizieren Sie Ihre Richtlinie an festen Stellen: Ihre Website, Ihre Bestätigungs-E-Mail, Ihre Erinnerungen und mündlich für neue Kunden. Wiederholung verhindert Streitigkeiten an der Theke.
Machen Sie Stornieren einfach. Eine Kundin, die während der Öffnungszeiten anrufen muss, tut das nicht immer. Ein Link in der Erinnerungs-E-Mail funktioniert besser.
Ihre Richtlinie in Salontailor einrichten
In Salontailor richten Sie Ihre Stornierungs- und No-Show-Richtlinie über Verwaltung und Planung ein. Kunden, die online buchen, sehen die Bedingungen im Widget, bevor sie bestätigen.
Jede Bestätigungs- und Erinnerungs-E-Mail kann dieselben Informationen enthalten, einschließlich eines direkten Links zum Stornieren oder Umbuchen. So müssen Sie die Regeln nicht jedes Mal manuell erklären.
Über Kundenverwaltung sehen Sie, wer regelmäßig spät storniert oder nicht erscheint. Dann können Sie entscheiden, künftig eine Anzahlung zu verlangen oder ein Gespräch zu führen.
Anzahlungen und Stornierungen
Eine Anzahlung ändert die Dynamik. Die Kundin hat bereits etwas bezahlt, der Termin fühlt sich konkreter an. Bei Stornierung innerhalb der Frist vereinbaren Sie, ob Sie die Anzahlung erstatten oder auf einen nächsten Termin anrechnen.
Bei verspäteter Stornierung oder No-Show kann die Anzahlung den Teil der Kosten decken, den Sie in Ihrer Richtlinie festlegen. Salontailor unterstützt Anzahlungen pro Service, Kategorie, global oder pro Kunde.
Weiterlesen: Anzahlungen in Ihrem Salon einrichten
Rechtzeitig stornieren und die Warteliste
Eine gute Stornierungsrichtlinie schützt nicht nur Ihren Umsatz, sie hilft auch anderen Kunden. Wer rechtzeitig storniert, gibt Ihnen die Chance, den Slot über die Warteliste zu füllen.
Ist ein Tag vollständig ausgebucht? Dann melden sich interessierte Kunden mit bevorzugten Tagen und Zeiten an. Wenn durch eine rechtzeitige Stornierung ein Platz frei wird, nehmen Sie Kontakt auf und planen den Termin.
Stornieren ist also kein verlorener Umsatz, sondern eine Chance, eine andere Kundin glücklich zu machen. Das ist eine starke Geschichte, die Sie Kunden erklären können: Stornieren ist in Ordnung, solange es rechtzeitig ist.
Fazit: klare Regeln, automatisch wiederholt
Eine Stornierungsrichtlinie funktioniert nur, wenn Kunden sie kennen, bevor etwas schiefgeht. Halten Sie Ihre Regeln fest, kommunizieren Sie sie konsequent und machen Sie Stornieren niedrigschwellig über Ihre E-Mails und Ihr Widget.
Salontailor automatisiert diesen Teil für Sie. Sie behalten die menschliche Seite: fair sein, konsequent sein und Ausnahmen machen, wo es angebracht ist.